Face à des réseaux sociaux saturés de contenus, où les posts vraiment innovants et différenciants se comptent sur les doigts de la main, la messagerie instantannée WhatsApp pourrait constituer une nouvelle manière d’interagir avec ses clients ou sa communauté. Exemples et bonnes pratiques.
Avec ses 2 milliards d’utilisateurs répartis dans 109 pays et ses 60 milliards de messages envoyés chaque jour, dont 90% sont lus dans les 3 secondes suivant réception, WhatsApp fait figure de belle endormie de content marketing. En effet, les atouts de manquent pas :
l’application est gratuite ;
permet d’envoyer tous types de médias : textes, photos, documents, vidéos, audio… ;
le tout en temps réel, sur un mode de rapport intime et personnalisé.
Reste à respecter quelques règles simples.
Do’s and dont’s
Le message arrive directement sur le téléphone de la personne, qui reçoit donc une notification en temps réel. Pour ne pas être intrusif :
demander l’accord préalable du client avant de l’inclure dans la liste d’envoi,
rédiger avec clarté et concision, en évitant de scinder le texte en plusieurs messages successifs,
proposer un contenu pertinent et de qualité, en phase avec les spécificités propres au caractère plus intime de WhatsApp : ton familier, emojis, création d’un avatar…
éviter les robots : les échanges doivent être fluides et personnels.
Attention toutefois : une campagne WhatsApp demandera beaucoup de temps, d’attention et de réactivité. Il faudra donc bien calibrer votre stratégie et vos équipes.
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Quelques campagnes gagnantes
Absolut Vodka ou comment engager ses clients
En 2013, l’entreprise organisait une soirée exclusive pour le lancement d’une édition limitée de son produit : Absolut Unique. Plusieurs personnalités étaient invitées et il restait quelques places à gagner pour le grand public. Comment ? En parlementant par messages WhatsApp avec Sven, le physio virtuel de la soirée, pour lui indiquer pourquoi on méritait ces places plus que les autres. Un concept qui a poussé les utilisateurs à rivaliser de créativité… et de vice.
Résultat : 3 jours ininterrompus de conversations, plus de 1 000 images, vidéo ou messages créés pour convaincre Sven, à coût quasiment nul, si ce n’est le temps de sommeil du community manager.
Hellmann’s mayonnaise ou comment promouvoir son produit
Pour démontrer que sa mayonnaise pouvait être utilisée dans nombre de recette, l’entreprise a demandé à ses clients de prendre une photo du contenu de leur frigo. Via WhatsApp, ils étaient par la suite mis en relation avec des chefs qui créaient une recette pour eux à base des ingrédients disponibles et de la mayonnaise Hellmann’s. Baptisée Whatscook, la compagne lancée au Brésil a réuni 13 000 participants, qui ont en moyenne passé plus d’une heure à interagir avec la marque. Au final 99% ont dit avoir apprécié ce service, ce qui a poussé la marque à lancer la même campagne dans d’autres pays d’Amérique du Sud.
Agent Provocateur ou comment conseiller pour convertir
Depuis quelques années la marque de lingerie de luxe communique avec ses clientes les plus fidèles via Whatsapp pour leur donner des conseils et répondre à leurs questions. En 2016, pour les fêtes de fin d'année, elle élargit le dispositif à tous ses clients avec « Ménage à trois », une conversation WhatsApp entre le couple et un « agent provocateur » qui va les conseiller dans un cadre un intime. Résultat, s’il n’y a eu « que » 112 conversations, le taux de conversion a dépassé toutes les espérances de la marque :
31% des interlocuteurs se sont rendus ensuite en boutique,
61 % sont allés surfer sur le e-shop.
Si bien que le dispositif a depuis été élargi et pérennisé.
On peut également citer :
- La police de New Dehli qui a mis en place un numéro anti-corruption pour faire remonter des citoyens, des images ou vidéos de policiers en train d’accepter des pots-de-vin. Résultat : 23 000 messages dès le premier jour et 6 policiers suspendus.
- L’initiative du Dr. Amrik Singh, chercheur en agriculture, qui a créé le groupe WhatsApp Young Progressive Farmers pour former les agriculteurs à des méthodes durables et productives.
- La banque espagnole Santander qui a ouvert un service client WhatsApp où les clients peuvent envoyer leurs questions ou requêtes. 99% des utilisateurs faisant partie du test initial se sont dits satisfaits par le service et 98% affirment qu’il continueraient à l’utiliser.